A qué son fieles los consumidores

Patricia Alfaro
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Miles de ofertas, tiendas y páginas web. Las opciones de compra se multiplican, y con ello las posibilidades de elección de unos consumidores que ya no son fieles a una marca en concreto, sino a quien ofrezca una mejor experiencia. Una experiencia formada por varias vertientes como son un buen precio, rapidez, comodidad e información del producto. Todo ello independientemente del canal en el que se compre.

“El consumidor es el que marca el rumbo de las empresas, es indispensable adaptarse e innovar”, sostiene Carlos Peregrina, socio responsable del Sector Consumo de KPMG en España. Por ello, es importante que las compañías estén atentas a los cambios de tendencia de unos consumidores cada vez más informados y conocedores de sus derechos. Algunos de estos nuevos patrones de comportamiento son:

– Uso del móvil en la tienda física: El móvil se ha convertido en una de las principales fuentes de información a la hora de adquirir un producto. De forma rápida y al tiempo que se conoce el producto en la tienda física, los consumidores pueden comparar precios en otras tiendas y conocer la opinión de otros compradores. Es muy importante que las compañías conozcan la opinión de sus consumidores y dispongan de una página web actualizada y con un catálogo que ofrezca toda la información relevante de sus productos.

– Exigencia de información sobre el uso de sus datos: Los consumidores son conscientes de la importancia de proporcionar sus datos a las compañías, pero no por ello se sienten cómodos. Es indispensable que tengan la certeza de que sus datos están seguros, y que conozcan su uso y recompensas por su cesión. Estas recompensas, como explica Peregrina, pueden ser materiales o no, “como la mejora de experiencia de usuario o el envío de ofertas personalizadas”.

– Cada generación compra de una forma distinta online: Pese a que se habla de la generación Millennial como la nativa online y, por tanto, con mayor probabilidad de emplear este canal en sus compras, no se debe olvidar el resto de generaciones. De hecho, los denominados baby boomers pueden realizar un número inferior de compras online, pero tienen un nivel adquisitivo notablemente superior. La experiencia de compra online sencilla y sin fisuras puede garantizar la fidelidad de un importante sector de la población.

–  Demanda de atención personalizada: El hecho de comprar en múltiples tiendas y a través de distintos canales no significa que se dé una menor importancia al servicio al cliente. La posibilidad de un envío y devolución rápidos, la disponibilidad de información las 24 horas del día los 7 días de la semana y la atención ante problemas en la compra se tornan indispensables en la generación de fidelidad y confianza. De hecho, el 47% de los directivos de empresas de consumo españolas tiene previsto invertir en análisis de datos para crear experiencias relevantes y personalizadas para los clientes, según el informe Enfocados en el cliente: el modelo de omninegocio.

– Los consumidores pueden ser los mejores embajadores de marca: Pese a que la multiplicidad de opciones hace más complicado mantener la fidelidad de los consumidores, Internet y las redes sociales pueden convertirse en el mejor aliado de las empresas. Los clientes vierten cada vez más su opinión sobre productos y especialmente sobre sus experiencias, instando a sus amigos y seguidores a comprar en determinadas páginas y establecimientos.

Patricia Alfaro > Responsable de contenidos de Valores Digital

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